Así, se ha observado un fuerte descenso en la vinculación emocional durante el ejercicio hasta niveles de 2015, siendo la política de comisiones uno de los aspectos que más ha penalizado, según el ‘Estudio de Emociones en Banca 2021’ de EMO Insights International, el noveno que realiza sobre la banca española. El cliente se siente menos vinculado a su banco principal, ha descendido su confianza y agradecimiento durante la pandemia. La caída ha sido menos acusada entre aquellos que han conseguido adaptarse a las nuevas necesidades, mientras que la operativa con canales digitales se ha mantenido como sostén del sector.

Por entidades, se ha mantenido como líder con mayor vinculación de clientes ING, con 55,5 puntos (sigue líder, aunque su puntuación desciende); seguido de Bankinter (49,1 puntos), Triodos Bank (44,9) y EVO Banco (44,7). A más distancia se sitúan BBVA (36,2), Kutxabank (33,4), Cajamar (32,8), Sabadell (30,2), CaixaBank (28,8), Ibercaja (28,0), Abanca (27,2), Santander (19,2), Bankia (17,4), Unicaja (7,5) y Liberbank (-3,5). Los tres bancos que encabezan el ranking (ING, Bankinter y Triodos Bank) han sido galardonados también en los ‘V Premios Emotional Friendly Banks’, que otorga anualmente EMO Insights.

En esta ocasión ha querido reconocer además el esfuerzo de los que han generado más emociones positivas asociadas a su gestión de la pandemia y que han sido EVO Banco en confianza, CaixaBank en alivio y Cajamar en agradecimiento. En cualquier caso, el 17,2% de los encuestados ha valorado la actuación de su banco principal en estos últimos meses como insuficiente; el 28,7% le ha otorgado un aprobado; el 28,8% un notable y el 15,1% un sobresaliente.

Por otra parte, se pone de manifiesto que el uso de los canales digitales ha supuesto un importante balón de oxígeno emocional para el sector y, acentuado ahora por el coronavirus, ha disparado el protagonismo del mobile banking como canal de relación, alcanzando ya una cuota de uso semanal del 71% de los clientes. El estudio de Emociones en Banca también pone de manifiesto que el pago de comisiones sigue siendo un importante polarizador del cliente, con una diferencia de casi 60 puntos entre los que las pagan y los que no.

Sumado a esto, los clientes castigan especialmente a sus bancos si han percibido un endurecimiento de las condiciones para el cobro de comisiones en el último año, así como les premian por su flexibilización, sean clientes que pagan comisiones o que no lo hacen. Según el estudio, el cliente se ha vuelto más empático con la pandemia y reclama también una mayor empatía a su entidad financiera. El 41,4% de los clientes no entiende el cobro de comisiones asociado a procesos u operativa autogestionada por ellos mismos, lo que supone además un contrasentido con el proceso de digitalización emprendido por el sector.