Lo que supone un incremento del 45,6% en comparación con las 14.638 quejas registradas en 2019, según la Memoria de reclamaciones de 2020 publicada este martes por el organismo, que ha tenido conocimiento de la devolución de 3.093.867 euros de las entidades a sus clientes con motivo de la rectificación de sus actuaciones, tanto antes como después del informe final, el mayor importe devuelto de la última década. Hipotecas, tarjetas y cuentas y depósitos siguen siendo los productos por los que más se reclama. El supervisor bancario dio la razón al cliente en 1.473 casos por el mal comportamiento de la banca, pero las entidades financieras se negaron a admitirlo.

Las reclamaciones recibidas relacionadas con la pandemia ascendieron el pasado año a 479, un 2,2% del total, entre moratorias hipotecarias, no hipotecarias, avales ICO y otras por motivos varios. La cifra de quejas en 2020 coincide prácticamente con la media de reclamaciones anuales de los diez últimos años. Sin embargo, el Banco de España considera importante tener presente que los datos de reclamaciones mensuales del pasado año muestran una clara tendencia al alza, que se refuerza en la primera parte de 2021, con casi 13.000 reclamaciones en el primer cuatrimestre.

El organismo que encabeza Pablo Hernández de Cos no descarta que este año la cifra de reclamaciones se quede muy cerca de los máximos históricos registrados en 2013, 2014 y 2017, cuando se produjo un pico motivado por las reclamaciones relativas a la aplicación de las cláusulas suelo y un récord en las reclamaciones tramitadas debido a las relativas al pago de los gastos de formalización en los préstamos hipotecarios. El Banco de España ha anunciado que prepara una guía supervisora para los servicios de atención al cliente de las entidades con las pautas de comportamiento y de conducta.

Sobre las reclamaciones por moratorias hipotecarias ascendieron a 191, un 0,9% del total, en tanto que las no hipotecarias alcanzaron las 136, un 0,6%. Los avales ICO, por su parte, sumaron 110 reclamaciones, un 0,5% del total, mientras que las realizadas por otras cuestiones (‘varios’) fueron 42, un 0,2% del total. El paquete de medidas financieras adoptadas para hacer frente a los efectos económicos del Covid-19 ha tenido un impacto “limitado” en las reclamaciones recibidas: 437 reclamaciones a lo largo del año, que suponen el 2% del total, a las que se suman las 42 que se registraron por motivos varios, relacionadas principalmente con “diversas cuestiones operativas”.

El director del departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, Fernando Tejada, ha explicado en un encuentro con los medios que se trata de un número “francamente pequeño” y que no esperan que crezca ni vaya a más, en relación tanto con las moratorias como con los avales del ICO. Sobre los préstamos avalados por el Instituto, Tejada ha señalado que el organismo responsable de resolver las reclamaciones es el propio ICO, que ha registrado un número “muy pequeño” de reclamaciones, de en torno a 1.000, en comparación con el millón de operaciones llevadas a cabo. El Banco de España ha resaltado en la Memoria que la utilidad de su servicio de reclamaciones y consultas se ha puesto de manifiesto en los momentos más agudos de la crisis económica generada por la pandemia.