La Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero tendrá como gran misión resolver las controversias entre el sector financiero y sus clientes con decisiones vinculantes hasta una determinada cantidad. El umbral se fija en 50.000 euros, pero este no está decidido.

Más allá de la cuantía, la autoridad podrá declarar la nulidad de cláusulas abusivas, anular liquidaciones y ordenar la devolución de impuestos indebidamente cobrados. El presidente del Gobierno se comprometió a la creación del nuevo organismo tras la controversia por el impuesto de actos documentados. El Supremo declaró que debía pagarlo el cliente, pero el Ejecutivo cambió la normativa para que lo abonara el banco.

El organismo de nuevo cuño podrá nutrirse, según las fuentes consultadas, de los servicios de reclamaciones de los otros tres supervisores financieros: el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). La diferencia es que la nueva autoridad constituirá una ventanilla única y sus resoluciones serán, hasta el importe que se fije, vinculantes. Ni las decisiones de la CNMV ni las del Banco de España ni la de la DGSFP lo son. Todos los supervisados por los tres organismos estarán también sometidos a la mirada de la nueva autoridad.

Es más, aunque será independiente y tendrá un presidente propio, a propuesta de la ministra de Asuntos Económicos y previsiblemente con un mandato de seis años, contará con representación de otros supervisores en su consejo. Dispondrá de presupuesto propio, y podrá contratar, pero además deja la puerta abierta a solicitar profesionales de otros supervisores.

A falta del texto definitivo, podrá suscribir convenios para acordar, con carácter temporal, intercambios o estancias de personal. Estos trabajadores prestados seguirán cobrando de su organismo de origen, aunque con posibilidad de recibir complemento por servicios.

Aquí entran en juego los 441 empleados con los que contaba la CNMV a cierre de 2019, los 3.172 del Banco de España y los de la DGSFP, que dependen directamente de la Secretaría de Economía. El supervisor que preside Rodrigo Buenaventura recibió 1.077 reclamaciones el mencionado año; el que pilota Sergio Álvarez Camiña, 10.325: y el que dirige Pablo Hernández de Cos, 14.638.

El primer eslabón del proceso de reclamación seguirá siendo el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente del banco, del intermediario o de alguno de los múltiples supervisados. Solo podrá presentarse ante el nuevo organismo una vez que haya sido desestimada o haya transcurrido un mes sin que haya sido atendida.